分期乐APP信贷业务之还款流程体验

2021年年尾工作期间认认真真体验了分期乐APP,以往都是边体验边挑刺儿,都太过主观去体验,视角比较缺失。

此次只是体验了分期乐APP的还款流程,虽然肯定不能做到完全客观,但是尝试尽量切换成不同的视角来看同一个问题,这也恰恰培养了作为产品人应该去培养的“同理心”。

以下内容都是自己体验时的所感所想,希望对你有所帮助~

一、提前还款流程体验

1. 用户需求分析

1)用户OS

简单便捷地进行还款,不想拖欠着,每日一直产生的利息,会造成心理负担;

有点钱,想要赶快还完,再也不想借了;

尽快还完,避免自己忘记还。

2)具体需求

核心需求:简单便捷的提前还款

进阶需求:提前还款可以更低利息

3)情景+用户

提前还款用户

2. 业务目标

降低提前还款率

3. 竞品解决方案

用户通过主要的两个入口:首页的“日历”或【我的】页面顶部的账单入口进入,点击“明细”;

选择其中一个待还账单,进入账单详情页,滑动到页面最底部,找到置灰的“申请提前还款”入口并点击进入;

点击“确认还款”从底部弹出“支付方式”的悬浮弹窗;

总共设立4个层级深藏“提前还款入口”;

不支持部分还款,支持提前全部还款。

分期乐APP信贷业务之还款流程体验

4. 个人体验分析

1)普通用户视角

用户随便看看自己的账单,没有明确目标,发现了提前还款的入口,像是发现新大陆一样开心惊喜,尝试提前还款;

有诉求想要提前还款的用户,不仔细找,好难找到提前还款的入口;

对于利率敏感,不想长期吃利息,若有提前还款功能,会关注日利率;

提前还款还可以减免,感觉赚到了,比较爽。

2)产品视角

提前还款入口,藏的层级较深但也不是不那么难找到,层级从“今日待办”→“待还账单页”→“账单详情”→“申请提前还款”4个层级来达到这样的功能;

提前还款的页面显示综合费用按日计息,但是并没有展示日利率是多少,猜测若同时展示日利率,和减免金额,可能用户不会觉得有多赚到,而只展示减免金额,让用户只关注到当下省去的费用,让用户觉得爽。

3)思考

提前还款用户是否更加优质——对于提前还款的用户,他们本身是财务状况相对来说比较健康的用户,借款可能都是临时周转。

这部分用户对于平台来说是较优质的客群,若仔细经营这部分客群,针对这部分客群在利率上和额度上给一部分让利,可能会促进交易的增长。

5. 具体页面分析:今日待办

分期乐APP信贷业务之还款流程体验

1)页面背景

还款入口从首页的【日历】或者【我的】页面顶部的账单入口进入都是此页面,为什么要设置这个中间页?此页面的业务目标不清晰,所以倒推分析下这个页面。

具有的功能(以下功能在页面上从上至下的顺序展示):

①头部

  • 信用卡办理
  • 账单提醒服务:语音提醒(需收费,中收业务)、微信提醒、 App提醒
  • 还款记录
  • 自动还款设置
  • 还款帮助

②中部

  • 分期乐账单明细入口
  • 立即支付
  • 添加待办提醒

③尾部

  • 活动宣传板块
  • 商品列表

2)用户的直观感受/疑惑点

我点击【我的】页面的顶部的账单不应该是账单详情页?反而进入此页面;这个页面要我干啥?怎么看个账单还有商品?我是来看账单详情的。

3)产品视角

信用卡提供中收收入

日历可折叠,露出活动宣传板块——分期乐将用户当天的日期置于顶部,折叠后也可以清楚自己是在哪天,默认进入页面是折叠日历,尾部的活动宣传板块和商品露出,用户可以在一屏就可看到运营活动,且还款日从待还转换为当日还款,页面视觉会有变化;

日历UI设计有细节——当有运营的活动时,日历中被标记了运营活动的那天,且下方活动宣传板块也放置与之对应的活动入口,甚至首页的背景色也与之呼应,分期乐App内的联动性做的很好(可见上图右侧);

主推“立即还款”隐藏账单明细——账单明细在这个页面做成一个很小的入口,但又突出立即还款的视觉效果,猜测是希望用户不去查看明细就直接操作直接还款,且点击立即还款,在当前页面从下至上弹出半弹窗的支付页面,从这种轻量化的操作再一次印证分期乐是想让用户在当前的【今日待办】页面就进行还款;

商品列表有设计——尾部的商品列表是以瀑布流的形式展示商品,头四个商品是偏男性化的商品属性,为当前热销的手机,低价的商品,以此来吸引用户往下划动观看;

还款相关聚合——右上角下拉菜单点开包含了账单提醒、还款记录、自动还款、还款帮助(还款帮助点开的问题包含全部关于还款的问题)有还款问题的用户不只在【我的】页面可以找到帮助入口,在此页面也可以找到。便捷的解答用户的还款问题;

添加待办事项,增加借款场景——通过设置待办事项,引导用户通过分期乐来解决消费相关的事项。

4)UI视角

次月待还的那天会有标识提醒那天还款,在当日是还款日时,当日日期被标为黑色,黑色作为警示的颜色,提醒用户当天还款的重要性。

5)感想启发

运营活动的突出——运营活动板块在【今日待办】页面比重较大,包含了有MGM活动,电商活动,品牌活动等等,增加了进入活动的入口;

搭建借款场景——设置今日待办的功能增加了一个借钱的场景,用户在设置待办后,会被分期乐引导去借钱处理,促进了借款转化率;

多维度还款组合拳——分期乐的还款账单将用户不同的借贷订单的还款日期整合成每个月固定的一天,称为账单日还款。

在【今日待办】页面,平台通过细节的UI视觉引导效果+轻量化的还款操作与用户可以主动设置的语音提醒服务+自定义待办提醒来形成一个针对还款的组合拳,来减少用户的逾期率。

6. 小结

以上,分期乐将借款、还款、运营活动以一个日历的形式结合了在一起,做成一个创新的功能,满足了用户不同的效用,也能达到一定的留存作用。将【今日待办】作为一个载体主要突出还款和运营活动板块,次要增加借款的场景和商品列表的展示。

再跳回去看,分期乐具有很大一部分电商业务,和其他电商平台一样,具有分期购买商品后在【我的】的全部订单状态(待付款、待收货、待评价….),但是这个入口想要进行还款操作就比较难,设计一个日历的形式展示还款日期,对比同样是账单日还款模式的花呗,确实可以更加直观的展示还款日期,更加容易让用户理解,更加方便进行还款的操作。

今日待办的适用边界——今日待办的功能不适用于还款日还款的模式,会有多种还款订单,只适用于分期乐这种整合成一个账单日来进行还款的模式;

所以回归说这个页面的业务目标是什么?个人认为他这个页面的业务目标不是单一的,而是复杂的,是要考虑公司业务特点,结合用户体验、借还款业务目标、运营目标、电商业务目标的综合产物。

一个功能叠加了许多效用,该功能主要代表了还款日历的情境下的还款需求、借款需求、自我时间规划需求、个性化语音提醒需求等的效用组合,结合了平台的借还款消费于一体的优势,为用户提供了一个使用的动机。

就像俞军所说:“只要满足了几种需求,就有几种交易,就有几种不同的用户。不断增加效用,不断促成用户改变行为——不管是让他花时间,还是让他花钱来与你产生新的交换,都算增加了一个新用户”。

今日待办的其他功能1:还款语音的提醒服务

1)玩法

购买后90天内,提供4种不同的声音类型选择,采用手机打电话在还款日前3天进行提醒,帮助那些可能会忘记还款日的用户来进行提醒。

2)分析

入口较深,但是在账单提醒服务中放置到第一排且有推荐标签吸引用户点击;

能带来少部分中收收入;

分期乐APP信贷业务之还款流程体验

今日待办的其他功能2:添加待办提醒

1)玩法

用户在【今日待办】页面点击浮动➕号进入【添加待办提醒】。

有4个选择可以设置,交房租、交话费、还花呗、自定义,日期时间可以DIY。

确认好后就会在【今日待办】页面展示该提醒,点击今日的待办,就会跳到处理待办状态的页面,会引导用分期乐来处理该事项。

2)分析

共性需求的待办,减少用户成本——找到大多数用户都有的几个消费事项的共性,交房租、交话费、还花呗的事项名称和提醒时间都是不可编辑状态,减少用户的操作成本,让用户可以快速设置一个待办。

围绕消费属性的待办——自定义待办和系统预留的待办,在处理待办状态页面中的文案和点击按钮的文案也不同,很细节,但是自定义待办只有设置关于借还款相关的待办会跟处理待办状态页面中的按钮文案会有所匹配。

如图所示,我设置一个“写周报”的待办,在处理待办状态页面中的按钮,显示“用乐花借钱处理”,与此待办不协调。

分期乐APP信贷业务之还款流程体验

二、按期还款流程体验

1. 用户需求分析

1)用户OS

  • 让这个扣钱的痛苦早点结束想快速操作还款,节省时间;
  • 不想还钱,但是碍于自己奉公守法,比较老实,怕影响征信还是要还;
  • 平台按计划什么时候还就按规定时间还。

2)具体需求

  • 核心需求:简单便捷地进行还款,支付方式多样性;
  • 进阶需求:还款有优惠。

3)情景+用户

按期还款用户。

2. 业务目标

减少逾期率,提高还款率。

3. 竞品解决方案

平台会提前3天在中午12时采用短信和push的方式进行通知。

主动还款:

  • 用户通过主要的两个入口:首页的“日历”或【我的】页面顶部的账单入口进入,并且,若是还款日为当天则【我的】页面顶部账单模块为悬浮蓝色底的样式,突出重点;
  • 可以在“今日待办”页面直接进行还款,或者点击“明细”进入当月待还账单进行还款。

自动扣款:

  • 在还款日前一天采用短信和push方式提醒用户将从绑定的银行卡中扣取待还的费用;
  • 在还款日当天上午9:30进行自动扣款,扣款失败提醒将在晚上20:00继续自动扣款。

分期乐APP信贷业务之还款流程体验

4.个人体验分析

1)普通用户视角

提前3天就提醒需要还款,有点焦虑需要去凑钱;

有这部分资金去还款,很顺利找到还款的入口;

看下账单明细,自己花了什么,发现了提前还款的入口,心想下次可以试下提起那还款;

没有主动还款,但是自动扣款而产生不爽,就想去问客服怎么关闭自动扣款,机器人回复了“关闭自动扣款的指引”但实际操作并不可以,再去寻求帮助,指示需要关闭自动还款需要人工介入。

2)产品视角

本期还款对应业务指标:“提高还款率,减少逾期率”保证用户在正常时间下进行还款,不逾期,使还款入口显而易见;

对于用户的还款提醒起到一定的作用但又不打扰用户。

5. 小结

分期乐将用户不同的借贷订单的还款日期整合成每个月固定的一天,对于用户还款操作来说更加便捷,但是整合成固定一期进行还款又会对一部分用户造成负担,因为一下子凑不出那么多钱,可能按每个订单的还款维度去有计划去还款,压力会小很多。

但结合分期乐的用户群体来说,分期乐的用户群体较为优质,统一整合一天去还款,在用户体验上也更加好,视觉上也更加美观和流畅。

三、快速还款流程体验

分期乐APP信贷业务之还款流程体验

1)内容

通过手机+验证码的方式登录,会进入【安全认证】页面,需要再做活体,活体通过后才能登录成功;

在【安全认证】页面下方有快速还款的入口,还款话只能选择到了还款日的账单进行还款,不能跨其他月份的账单还款,只能选择最近账单还款。

2)产品视角

监测到更换手机登录,就需要刷脸认证,分期乐对于安全方面做的很好;

提供快速还款入口,猜测可能是考虑到一部分逾期用户,注销了App的账户,但是还有逾期账单,所以提供这么个入口进行逾期还款;

还有部分人群遇到个人无法进行还款操作,需要别人代操作,例如在监狱的用户,有欠款,叫亲人帮还。

 

作者:Lewis,公众号:爱生活的Lewis

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