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用户运营只是拉群吗?

用户运营只是拉群吗?
有人说用户运营就是做客服,收集用户的反馈解决用户的问题;也有人说用户运营就是在各种渠道发帖子、发文章; 还有人说用户运营就是做社群,让用户在群里活跃起来。

其实,说到底,用户运营就是通过一切运营手段提高用户的活跃度、忠诚度,把用户留下来,让用户为我们的产品创造价值,为公司创造收益。

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什么是用户运营?

百度百科对“用户运营”的定义是:

指以用户为中心,遵循用户的需求设置运营活动与规则,制定运营战略与运营目标,严格控制实施过程与结果,以达到预期所设置的运营目标与任务。

我们再来看看各位互联网运营大佬对“用户运营”的定义,以下:

①用户运营是指通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度,一般出现在用户类产品或综合产品中的用户模块的运营。

——美团电影韩叙

②用户运营是指,以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标,依据用户需求,制定运营方案甚至是运营机制。用户运营的核心是开源、节流(减少流失)、维持(促进活跃及提高留存)、刺激(转化付费)。

——知乎运营大神张亮

③用户运营的核心,是把活跃用户的规模往上提,方式有两种:开源和节流,开的是注册的源、节的是流失的流。还有一种,那就是保活跃,让不活跃用户变活跃、让活跃用户更活跃。

——创新工厂 金璞

对于大学生的你而言,上面的描述似乎依然让你云里雾里。

用户运营只是拉群吗?

让我用之前在课中提到的案例做进一步的解释:

老张啊,开了一家餐馆。他是这个餐馆的老板,也就是我们在企业中常说的CEO,开餐馆的钱呢也许是自己的,也许是别人投给他,这个投钱的人呢,可以理解为投资人。

老张想啊,我这个餐馆是开火锅店好呢,还是开川菜馆好呢,我也搞不清楚,反正我要好吃的,要辣的!

用户运营只是拉群吗?

于是他请来了一个专业做美食的人,这就是我们常常提到的产品经理,来做整个餐馆的品控和设计师。

这个人需要根据当地的风土人情,餐馆的地理位置,老板的喜好,客流量和客人需求,周遭其他餐馆或者店铺的情况分析,决定这个餐馆到底主打菜是什么,特别菜是什么,服务方式和装潢风格是什么,来把这个餐馆开出水平,让人眼前一亮杀出重围。

运营呢,就是这个餐馆的大堂经理,管着小二啊,服务生啊,保洁阿姨啊之类的,力求给客人一个极致的用餐体验,增加回头客,保证口碑,海底捞的服务生,那就是用户运营的典范!

简单讲,用户运营就是吸引用户,留住用户,让用户对产品有粘性,足够活跃并有贡献。

用户运营只是拉群吗?

2 用户运营的日常工作是什么?

用户运营的日常工作可以用以下关键词来概括:用户分析,拉新,留存,促活,转化。我们以运营一个社群为例对这五个关键词进行简单解读。

假设,你现在接到一个工作任务,需要组建一个未来想进互联网公司技术岗的大学生社群,你会怎么做?

首先,你先要思考,什么样的大学生是想进互联网公司技术岗工作。通过“冥思苦想”的分析,你得出结论:计算机相关专业的学生进互联网公司做技术岗的概率最大。这叫用户分析

然后,你想办法接触到了这个专业的学长学姐或者基友闺蜜,让他们邀请身边的朋友加入这个社群,这叫拉新

但是用户拉进来了之后,很有可能会退群,因为他并不知道这个群是做什么的,对他来说有什么价值。于是,你向他们展示了你设计的群规,其中包括这个群每天会推送知名企业的内推招聘信息,每周会有一次互联网大咖分享,让他们感受到:嗯,这个群有价值,我应该留在这个群里继续待着,这叫留存

你美滋滋的完成了前面的任务。但是过了一段时间,你发现社群的活跃度明显下降,每次分享参与的人越来越少,怎么办?你决定使用定期的红包接龙活动来促进社群的活跃。在红包接龙活动开展后,社群活跃度明显提升,这叫促活

通过一段时间运营,你已经很熟悉你的社群用户了。公司新出了一门付费课程,内容是技术人员岗前培训,希望你进行销售。你针对社群里不同类型的人做了针对性的销售行为,达成公司的销售转化目标,为公司贡献价值,这叫转化

通过上面的解释,相信你对用户运营的日常工作由了一定的认识。虽然上面的五个步骤,看起来浅显易懂,但是在实际用户运营中,会复杂非常多,每一步都需要通过各种各样的方式方法来进行。

3 用户运营需要哪些能力呢?

a、和用户打成一片的能力

要做这点其实是非常难的,大部分人其实都在有意无意地回避这一点,但对于用户工作者来说,回避就等于逃避了。和用户沟通,几乎是每个用户运营人员每天必须要做的事情,当然我们不需要像客服一样那么标准化和流程化,从某种程度上来说,能做到和用户打成一片的人,对于平台上用户的需求一定是了如指掌的。

用户运营只是拉群吗?

b、用户驱动和用户心理把控

用户驱动有两层含义,一种是我们在与用户长期的接触、磨合过程中,了解和把握用户的需求,我们的产品优化和改进、运营手段和策略、市场行为、销售策划等等,不能逆天。还有一种含义,是我们需要懂得驱动用户,把用户往有利于我们的方向去引导。

用户心理,其实一个出色的用户工作者,在心理学这块,都会有着天然的悟性。

c、自我调节和心理修复能力

运营工作是一件非常繁琐的工作,有时候很多工作可能很枯燥无聊乏味的,做起来毫无成就感,甚至在部门和公司找不到存在感。接触的人,从数量上讲,可能是全公司里面最多的。用户总有处理不完的事情,让你来处理。也有可能不知道什么时候,你就被用户出卖了。

自我调节能力,是每个用户工作者必须学会的。在用户那里碰了钉子,下次注意好就行,凡事别在同一处跌倒三次。学会修复自己的心情,比什么都重要。培养一个良好的心态,是每一个用户工作者必须要努力的。

d、自我判断、认知和元认知

自己处于什么阶段,对自己应该有一个基本的判断。做用户工作,每天要遇到无数需要你做出判断的事情,大部分事情,都需要做到及时判断。认知能力就是个人获取和保存知识的能力,如注意力、观察力、记忆力和思维力等。

e、同理心(换位思考)

同理心(Empathy),又叫做换位思考、神入、共情,指站在对方立场设身处地思考的一种方式,即与人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。换位思考是用户工作中一项必须具备的能力。换位思考,是情商的一种体现。高情商的人,做用户工作,相对会有很大的优势。

f、数据分析能力

运营人员的思维是发散式的,有好处也有坏处。我说话时,无论扯得再远,都能及时把话题收回来。抛问题不是本事,解决问题才是王道。用户工作者,掌握的是公司最核心的数据,从这些数据里,如何提取出有效的信息,提出对于公司有利、有可行性的解决办法,会让自己的职业生涯更加有利。

用户运营只是拉群吗?

附:用户运营的推荐书目

1.《跟小贤学运营》

作者:小贤

书的整体脉络很清晰,尤其适合用来入门,从0到1构建运营概念体系,毕竟很多运营都是误打误撞入的行,也不清楚运营的全貌,入门前先看一下这本书。

2.《增长黑客》

作者:范冰

怎样从0开始获得用户?如何冷启动一个产品?如何低成本获得爆发式增长?差点死掉

的Instagram是如何逆袭的?…..像樊登读书会等新兴产品也都无疑运用到增长黑客提供的用户暴增式增长的新思路,这可谓是一本对于运营工作者最好的成长性书籍了。

 入行职场

来源:入行职场

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